Lecture on Apresentação 3ª aula - MKT de Serviço - 20/08/08

Вашему вниманию предлагается доклад и презентация по теме Apresentação 3ª aula - MKT de Serviço - 20/08/08. Данны материал, представленный на 18 страницах, поможет подготовится к уроку Economics and finance. Он будет полезен как ученикам и студентам, так и преподавателям школ и вузов. Вы можете ознакомиться и скачать этот и любой другой доклад у нас на сайте. Все материалы абсолютно бесплатны и доступны. Ссылку на скачивание Вы можете найти вконце страницы. Если материал Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте сайт в закладки в своем браузере.
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Classificação no Marketing de 
Serviços:A abordagem baseada nos bens aplicada aos serviços 
Conveniência, compra e especialidade do produto
Benefícios duráveis versus não-duráveis
Serviços para o consumidor versus  de empresa para empresa
Classificação no Marketing de Serviços:A abordagem baseada nos bens aplicada aos serviços Conveniência, compra e especialidade do produto Benefícios duráveis versus não-duráveis Serviços para o consumidor versus de empresa para empresa
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2.1: Modos Preferidos de Classificar os Serviços
Tangibilidade X intangibilidade dos processos de serviço
Quem ou o quê é o destinatário direto do processo de serviço
Tempo e lugar da entrega de serviço
Personalização ou padronização
Natureza da relação com os clientes
Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio
Instalações, equipamento e pessoas como partes do serviço
2.1: Modos Preferidos de Classificar os Serviços Tangibilidade X intangibilidade dos processos de serviço Quem ou o quê é o destinatário direto do processo de serviço Tempo e lugar da entrega de serviço Personalização ou padronização Natureza da relação com os clientes Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio Instalações, equipamento e pessoas como partes do serviço
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Quatro Tipos de Processos de Serviço
Quatro Tipos de Processos de Serviço
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Onde o cliente se encaixa em uma organização 
de serviço? 
Fluxogramas esclarecem como o envolvimento do cliente nos encontros de serviço varia de acordo com o tipo de processo:
Processamento de pessoas (p.ex., hospedagem em hotel à beira da estrada): o cliente é fisicamente envolvido durante todo o processo.
Processamento de posses (p.ex., conserto de aparelho de DVD): o envolvimento pode se limitar à entrega do item físico/descrição do problema e subseqüente retirada.
Onde o cliente se encaixa em uma organização de serviço? Fluxogramas esclarecem como o envolvimento do cliente nos encontros de serviço varia de acordo com o tipo de processo: Processamento de pessoas (p.ex., hospedagem em hotel à beira da estrada): o cliente é fisicamente envolvido durante todo o processo. Processamento de posses (p.ex., conserto de aparelho de DVD): o envolvimento pode se limitar à entrega do item físico/descrição do problema e subseqüente retirada.
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Esclarecendo os Benefícios Entregues

Benefícios recebidos através da entrega de serviços
Previsão do tempo: o cliente melhor informado
Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro
Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar
Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo
Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante
Lavagem a seco:  roupas mais limpas, passadas, melhor aparência
Esclarecendo os Benefícios Entregues Benefícios recebidos através da entrega de serviços Previsão do tempo: o cliente melhor informado Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor aparência
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Serviços de alto contato e de baixo contato

Serviços de alto contato
Clientes visitam as instalações do serviço e permanecem lá durante a entrega do serviço.
Contato ativo entre clientes e o pessoal do serviço.
Abrange a maioria dos serviços de processamento de pessoas.
Serviços de alto contato e de baixo contato Serviços de alto contato Clientes visitam as instalações do serviço e permanecem lá durante a entrega do serviço. Contato ativo entre clientes e o pessoal do serviço. Abrange a maioria dos serviços de processamento de pessoas.
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Níveis de contato do cliente com organizações de serviço
Níveis de contato do cliente com organizações de serviço
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Sistema de marketing de serviços: 
Serviço de alto contato – p. ex., hotel
Sistema de marketing de serviços: Serviço de alto contato – p. ex., hotel
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Sistema de marketing de serviços:  
Serviço de baixo contato – p.ex., cartão de crédito
Sistema de marketing de serviços: Serviço de baixo contato – p.ex., cartão de crédito
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Projetando a Fábrica de Serviço


Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a "fábrica de serviços", por isso:

Pense nas instalações como um "palco" ou "panorama de serviço”
Projete o processo em torno do cliente
Escolha o local apropriado
Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis 
Considere as necessidades do cliente - informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.
Projetando a Fábrica de Serviço Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a "fábrica de serviços", por isso: Pense nas instalações como um "palco" ou "panorama de serviço” Projete o processo em torno do cliente Escolha o local apropriado Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis Considere as necessidades do cliente - informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.
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Canais Alternativos para a Entrega 
de Serviços

Para serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem:
1.	Clientes vêm à fábrica de serviços
2.	Clientes vêm ao escritório de varejo
3.	Funcionários do serviço visitam a casa ou o trabalho do cliente 
4.	Empresa é administrada numa base toda impessoal
Canais físicos (por ex., correio, serviço de mensagens)
Canais eletrônicos (por ex. telefone, fax, e-mail, site da Internet)
Canais Alternativos para a Entrega de Serviços Para serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem: 1. Clientes vêm à fábrica de serviços 2. Clientes vêm ao escritório de varejo 3. Funcionários do serviço visitam a casa ou o trabalho do cliente 4. Empresa é administrada numa base toda impessoal Canais físicos (por ex., correio, serviço de mensagens) Canais eletrônicos (por ex. telefone, fax, e-mail, site da Internet)
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Equilibrando Oferta e Demanda
Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados:

Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negócios 
2. Se  a demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida
Equilibrando Oferta e Demanda Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados: Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negócios 2. Se a demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida
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Tirando o Máximo da Informática
Todos os serviços podem tirar proveito DELA, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar:
Entrega a distância de serviços baseados em informação "a qualquer hora, em qualquer lugar"
Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e-mail e Internet (por ex., informação, reservas)
Mais oportunidades para auto-serviço
Novos serviços podem ser oferecidos
Tirando o Máximo da Informática Todos os serviços podem tirar proveito DELA, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar: Entrega a distância de serviços baseados em informação "a qualquer hora, em qualquer lugar" Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e-mail e Internet (por ex., informação, reservas) Mais oportunidades para auto-serviço Novos serviços podem ser oferecidos