Интерактивные KPI процессов eTOM Ф В Краснов презентация по теме Образование

Интерактивные KPI процессов eTOM Ф.В.Краснов

Как заинтересовать руководство в eTOM?

Эталонная модель бизнеса

Value Chains

Цепочка ценностей

Метрики группировки процессов «Выполнение»

Метрики группировки процессов Обеспечение PI Tl = «Время решения Проблемы клиента (Trouble Ticket, TT) равное промежутку времени между регистрацией Проблемы клиента в Центре обработки вызовов (ЦОВ) и уведомлением клиента оператором ЦОВ о том, что его проблема решена» PI жизненного цикла TT: Количество ТТ по службам второго уровня: Новых ТТ, поступивших за день Всего ТТ, принятых к рассмотрению Всего ТТ, решенных Новых ТТ, решенных за день Количество ТТ, отправленных на доработку ТТ Количество TT, отправленных партнерам и подрядчикам Количество TT, вернувшееся от партнеров и подрядчиков Количество просроченных назначений TT Все ТТ, закрытые сегодня, со времени заведения, которых прошло больше 2-х дней. Первые 10 ТТ, срок жизни которых на текущий день больше 10 дней.

Метрики группировки процессов «Биллинг»

Отраслевые метрики

Прототип интерактивной панели KPI

Заключение